Warum die Sieben in der Kommunikation nicht glorreich ist

Sieben Mal, so lehren es Marketing-Fachleute, ist es nötig jemanden anzustupsen, den man als Kunden gewinnen möchte. Und sie ermutigen Marketing-Neulinge, diese sieben Stupser ihrem inneren Widerstand abzutrotzen: Nein, das sei keine Belästigung, das sind notwendige Impulse, um überhaupt wahrgenommen zu werden und am Ende doch zum Ziel zu kommen – zum Kauf; zum Abschluss, wie der Verkäufer sagt. Sieben Stupser, also sieben Emails, sieben Anrufe, sieben Briefe, Kataloge, Anzeigenzettel – all diese Kommunikation wäre keine Belästigung, selbst, wenn der Angestupste mit „nein“ regiert. Nein gilt schließlich als Kürzel für: noch ein Impuls notwendig.

Sicher, wer nein sagt, meint womöglich nicht „nein, niemals“. Nein kann auch heißen: jetzt nicht. Es ist nicht grundsätzlich fragwürdig, den Neinsager später erneut anzusprechen. Vorausgesetzt, er hat sich das nicht verbeten, er ist überhaupt ein infrage kommender Interessent und der Stupser findet für seine Initiative die angemessene Kommunikation. Aber sieben Mal?

Mir ist nicht bekannt, wie die Zahl sieben erhoben worden ist. Aber denken wir doch einfach mal ein bisschen darauf herum, was sie bedeutet: Von sieben Stupsern wären also sechs vergeblich. Der erste – geschenkt! Man kommt beim Erstkontakt nicht selten ungelegen, überhaupt ist man fremd und wird abgewimmelt. Der Mensch macht Geschäfte gern mit Leuten, die er kennt, von denen er weiß, was ihn erwartet. Als Fremder und Erstkontakter steht man hier vor einer besonderen Hürde.

Vielleicht aber ist der Angesprochene ja auch schlicht der falsche, weil er eben kein Interesse am Angebot des Stupsers hat. Dann wäre jeder weitere Kontakt fragwürdig und jede noch so gekonnte Kommunikation vergebliche Liebesmüh. Wer das als Stupser rasch begreift, kann sich weitere Versuche sparen. Wer hingegen fleißig seinen Job macht und die sieben angeblich akzeptablen Impulse stur abarbeitet, der sollte besser darüber nachdenken, ob er sich wirklich um den Richtigen bemüht, und ob er sich richtig um ihn bemüht. Ob also die Kommunikation stimmt: Spule ich – wie in vielen Call-Centern – ein auswendig gelerntes oder abgelesenes Gesprächsmuster ab, oder interessiert es mich wirklich, ob der Angestupste mein Angebot braucht?

Hier unterscheidet sich Einbahnstraßenkommunikation von einem ehrlichen Austausch. In der Einbahnstraße redet der Stupser wie ein Dauerregen und gibt das Wort nur formal kurz ab, etwa mit einer Standardfrage aus dem Verkäuferlehrbuch: „Ist das für Sie bis hierher interessant?“. Echtes Interesse erkennt man am Gegenverkehr: Der Angestupste wird nicht zu Kann-man-ja-nur-Jas getrickst, sondern er ist willkommen mit allem, was er ins Gespräch einbringt. Und wenn sich dabei zeigt, dass es nichts wird mit dem Stups, dann hat der Stupser was dazugelernt. Entweder muss er seine Ansprechpartner anders auswählen oder seine Worte.

Spätestens der dritte Impuls ist unter Kommunikationsaspekten also fragwürdig. Nun muss die Sieben ja irgendwie zustande gekommen sein. Vermutlich hat jemand mal gezählt, wie oft er jemanden kontaktieren musste, bis der Angestupste gekauft hat. Und dabei ist er auf die magische Sieben gekommen.

Streng genommen bestimmt sie ihrem Urheber aber nur: Sieben Versuche waren nötig bei meiner Auswahl der Ansprechpartner, bei meinem Angebot, bei meiner Art von Kommunikation.

Geht der Angestupste beim siebten Mal auf das Angebot ein, muss das nicht heißen, dass es ihn überzeugt hat. Vielleicht hofft er einfach, den lästigen Stupser endlich loszuwerden. Die Sieben ist also auch ein Maß für Langmut, Entscheidungsfreude, Durchsetzungsvermögen und Kommunikationskompetenz des Angestupsten.

Auf keinen Fall ist diese Sieben aber magisch oder ein Naturgesetz der Kommunikation. Mir sind sieben Mal auf jeden Fall zu viel! Ich bin weder bereit, mich so oft beackern zu lassen, noch bin ich bereit, dies bei anderen zu versuchen. Ich liebe Kommunikation, die spätestens beim zweiten Anlauf die Fronten klärt.

Das heißt für mich, Klarheit darüber, ob der Angesprochene für mein Anliegen oder Angebot wirklich infrage kommt. Dazu brauche ich das Vertrauen des Gegenübers, muss ihn oder sie mit ehrlichem Interesse befragen und viel zuhören.

Wem beim Verkaufsgespräch innerlich ein Rumkriegen des potenziellen Kunden vorschwebt, wer lediglich Kommunikationsmuster abarbeitet oder sich etwa per Email hartnäckig mit immer ähnlichen Werbeparolen in Erinnerung bringt, der kommuniziert gefährlich: Rumkriegenwollen und Beackerungsmaschen erzeugen Misstrauen, Dauerfeuer führt meist zum Kommunikationsabbruch und bei Emails in den Spam-Ordner. Bedauerlicherweise ist dort auch Platz für mehr als sieben Emails erforderlich...

...findet der Kommunikationsphilosoph

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Was die Sucht nach Drama und Mystik anrichtet – ein Essay und fünf Tipps

Das mit der Brieftasche müsse man ihr schon erklären, ereiferte sich eine Dame auf Facebook. Wenn da mal nicht wieder irgendeine Ungereimtheit vertuscht werden solle.

 

Wir erinnern uns: Ein Attentäter hatte einen Sattelschlepper gekapert, den Fahrer ermordet und mit dem Fahrzeug ein Massaker unter den Besuchern eines Berliner Weihnachtsmarkts angerichtet...

 

Als Spurenfachleute später die Kabine untersuchten nach Hinweisen auf den bis dato noch flüchtigen Täter, stießen sie auch auf die besagte Brieftasche und darin auf einen Ausweis – der dem Flüchtigen einen Namen gab, wie sich rasch bestätigte.

 

Was die Facebook-Dame so misstrauisch gemacht hatte, war der Umstand, dass die Polizei die Brieftasche nicht sofort gefunden hatte und deshalb 24 Stunden lang einem unschuldigen Pakistaner auf den Zahn fühlte. Offenbar war die Dame davon überzeugt, dass Spurenprofis einen Ausweis sofort finden müssten, wo er doch so wichtig war und wo ein tunesischer Terrorist die Fahnder sogar mit der Nase auf die eigene Fährte gesetzt hatte, indem er seinen Ausweis im Führerhaus des Lasters irgendwie zurückließ. Und doch war er anderthalb Tage unentdeckt geblieben. Konnte das mit rechten Dingen zugehen?

 

Es konnte! Und das hätte sich auch erschließen lassen nach allem, was bis dahin bekannt war: ein blutverschmiertes Fahrerhaus mit einem Toten oder Sterbenden auf dem Beifahrersitz; ein blutjunger Terrorist, der den schweren Wagen wohl nur mit Mühe beherrschte, mit einer Hand womöglich, weil er in der anderen die Pistole oder sein Handy hielt; eine eingedrückte, blindgesprungene Frontscheibe, draußen außerdem berstende Buden, schreiende Menschen – Aufregung und Durcheinander müssen enorm gewesen sein und die Kabine am Ende alles andere als übersichtlich und aufgeräumt.

 

In diesem Chaos rutscht eine Brieftasche aus Jacke oder Hose des Täters und gleitet ins Dunkel des Fußraums. Aus diesem Chaos türmt er schließlich, aus diesem Chaos bergen Retter einen Toten oder Sterbenden, in diesem Chaos bemühen professionelle Spurensucher sich darum, einen möglichst guten Job zu machen, nichts zu übersehen, aber auch nichts zu zerstören, was zum Täter führen könnte. Wem fiele da sofort ausgerechnet die Brieftasche ins Auge?

 

Eigentlich keine gewaltige Überlegung, weder erschwert durch Details, die bis dato nicht an die Öffentlichkeit gedrungen waren, noch durch kriminalistisches Fachwissen – etwa darüber, dass die Kabine aus gutem Grund zunächst versiegelt und erst nach Abtransport des Lasters genauer untersucht worden war: Spürhunde hatten zuvor ihre Nase hineinhalten sollen, um den reinen Schweiß der letzten Insassen aufzunehmen, möglichst unverfälscht durch den Geruch der Spurensicherer. So akribisch packen Profis das nämlich an.

 

Selbst ohne solche Profikenntnisse ist es alles andere als naheliegend, dass die Polizei hier etwas zu verbergen gehabt hätte. Die Spurensucher haben die Brieftasche eben erst gefunden, als alles Wichtigere getan und es möglich war, auch den Fußraum abzusuchen. Diese Erkenntnis erfordert nur ein bisschen Kühle im Kopf, sodass eins und eins sich gut zusammenzählen lassen.

 

Aber wie ernüchternd ist genau dies, und wie berauschend hingegen das Geheimnisvolle und schwer Erklärbare? Schlamperei, Unvermögen und Vertuschung taugen weit mehr zum Drama als Realitätssinn und Denkfleiß. Erwiesene Tatsachen sind da eher hinderlich. Wir lieben das Drama, das Rätselhafte, das Unglaubliche, die Sensation. All dies fesselt und unterhält uns, treibt uns in Kinos und Buchläden. Solange wir diese Droge dort verantwortungsvoll konsumieren, ist daran nichts auszusetzen. Wer sie aber auch im Alltag braucht, riskiert Glück, Menschenleben und den Weltfrieden.

 

Was anderes ist der Berliner Terroranschlag als der Wunsch, einem eher zweifelhaften Leben als Kleinkrimineller mit Donnergetöse eine romanhafte Wende zu geben zum Helden und Märtyrer?

 

Wie anders sollte der zähe Eifer sich erklären, mit dem eine ansehnliche Zahl von Menschen Verschwörungstheorien anhängt und hinter allem und jedem geheime Kräfte und „die da oben“ am teuflischen Werk sieht. Klar, es gab und gibt Verschwörungen, geheime Zirkel, die etwa Hitler und Julius Cäsar ermorden wollten. Und es ist absolut realistisch, dass genau in diesem Moment unter uns sieben Milliarden Menschen auf der Erde manch verschworener Trupp im Stillen fiese oder verrückte Ziele verfolgt. Und natürlich bleiben diese Leute möglichst unentdeckt und undurchschaubar: Geheimdienste, Hacker, die Mafia – und wer nicht alles.

 

Aber Chemtrails? Mit Flugzeug-Abgasen versprühte Chemikalien, die die Menschheit manipulieren sollen? Und die deshalb auf alles und jeden herabrieseln, auch auf die heimlichen Initiatoren selbst und deren Angehörige und Kinder – es sei denn, sie lebten permanent im Flugzeug. Wer solch einen Unfug glaubt, den hat die Sucht nach Schauermärchen schon gut im Griff.

 

Und ist es nicht auch Dramensucht, die Esoteriker, Wundergläubige und religiöse Eiferer dazu treibt, unter allen denkbaren Erklärungen für ein Rätsel die mystischste heranzuziehen? Eine Erklärung etwa, die eine „höhere Macht“ hinzufantasiert. Nehmen wir dazu doch einfach mal ein profanes Beispiel: Statt eine Magen-Darm-Epidemie als Folge einer von Zeit zu Zeit kaum vermeidbaren Infektion mit Krankheitserregern zu betrachten, würde ein Mystiker sie stilisieren zum Fingerzeig Gottes oder des Universums, dazu gedacht, die Menschen notfalls auf der Toilette zum Nachdenken zu bringen über ihr bewegtes Innenleben. Hier verkehrt die Lust am Obskuren Ursache und Wirkung. Der Wundergläubige denkt, ihm sei eine Botschaft „von oben“ zugedacht und deshalb habe er Dünnpfiff. Klug und realistisch wäre: Ich habe mich wohl irgendwo angesteckt – lass doch mal überlegen, wo der Keim gelauert haben und wie ich in Zukunft widerstandsfähiger werden könnte.

 

Je länger ich es bedenke, umso plausibler scheint mir, dass vermutlich jeder Mist, den wir Menschen auf der Erde anrichten, sich zurückführen lässt auf unsere klammheimliche Lust, irgendein Drama oder Heldenepos zu inszenieren. Herrschsucht, Größenwahn, Krieg, Gier, Terrorismus passen spielend in diesen Gedanken: Treibt nicht Russlands Präsidenten Putin die Vorstellung, dereinst als zarengleicher Herrscher in den Geschichtsbüchern zu stehen, die erzählen, wie er Russland das Erbe der zerfallenen Sowjetunion verschafft hat? Was für ein Filmstoff! Funktioniert übrigens auch, wenn man dieselbe Geschichte mit Erdogan, der Türkei und dem Osmanischen Reich erzählt. Beides sind Dramen reiner Unvernunft! Den Russen wie den Türken wäre weit mehr geholfen, wenn ihre Länder einen langen Wirtschaftsboom hinlegten. Stattdessen berauschen sie sich am Klischee vom gefallenen Helden, der sich aus der Umzingelung von Feinden zu neuer Größe kämpft. Great again – das ist auch die Story des neuen amerikanischen Präsidenten: alles zusammen Storytelling übelster Sorte.

 

Offensichtlich kann man das aber mit einer Masse von Menschen machen. Wer seine Pläne dramaturgisch gut verpackt, sie etwa in unglaubliche Geschichten zu kleiden vermag, der hat alle Chancen auf zahlreiche Gefolgschaft. Seltsamerweise stören hierbei selbst offene Ungereimtheiten nicht. Die Vorkämpfer für den Austritt Großbritanniens aus der EU, Boris Johnson und Nigel Farage, durften offen lügen und hatten am Ende trotzdem Erfolg. Einmal auf Drama-Droge, und der Mensch sieht und glaubt und versteht, was er sehen und glauben und wahrhaben will. So funktioniert die postfaktische Welt.

 

Damit wir uns nicht falsch verstehen: Dramen gehören zum Leben. Geschichten um Liebe, Leid, Hass und Heldentum finden sich überall. Sie lassen sich kaum mit der Vernunft beherrschen und schaukeln uns schon im Alltag gewaltig zwischen Glück und Schmerz. Mir jedenfalls genügt das vollkommen, ich erspare es mir daher, mein Leben zusätzlich zu dramatisieren, indem ich mich schrägen Theorien ausliefere. Viele von ihnen lassen sich durch Denkfleiß und gesunden Menschenverstand auf den Boden der Tatsachen zwingen. Okay, das meiste davon ist hinterher nicht mehr filmreif, ich selbst gelange dadurch allerdings zu einer angenehmen Gelassenheit.

 

Was aber macht den Streifzug meiner Überlegungen zu einem Thema für den Kommunikationsphilosophen?

 

Bei Menschen mit übermäßigem Hang zu Drama und Mystik steht ja zu befürchten, dass sie innerlich alles und jedes danach durchforsten, ob und wie es sich in ihre Welt einfügt. Sie werden Gehörtes, Gelesenes, Gesehenes nur danach auslegen, es notfalls dramatisch anreichern und mystisch aufbereiten. Damit machen sie sich die äußere Welt für ihre inneren Bedürfnisse zurecht.

 

Natürlich versucht auch der Vernunftmensch, jeden neuen Puzzlestein an Information in sein Weltbild einzupassen. Allerdings zeigt er sich bei der Kommunikation offen fürs Lernen und für Horizonterweiterung, während Mystik-Junkies nur mehr immer neuen Stoff suchen, der ihre fixen Ideen bestätigt. Kommunikation mit Vernunftmenschen gestalten sie zu einer Tortur. Wer ein Beispiel dafür sucht, sehe sich auf der Facebook-Seite der Süddeutschen Zeitung (SZ-online) unter #DD0702 den vergeblichen Versuch des sächsischen Wirtschaftsministers Martin Dulig an, vor der Dresdner Frauenkirche mit einer Pegida-Sympathisantin in ins Gespräch zu kommen.

 

Die Dame produziert sich zwar mit einer Suada an empörten Vorwürfen, aber auch mit der unübersehbaren Absicht, ein Gespräch eben gerade zu vermeiden. Schon das angebotene Zuhören scheint ihr bedrohlich, sie klammert sich an den Konflikt zwischen denen „da oben“ und deren Opfern, zu denen sie sich zählt. Dieses Weltbild will sie nicht gefährden. Es gestattet ihr, sich zu ereifern und genau das gibt ihr Sinn. Am Ende flieht sie sicherheitshalber in die Gesellschaft umherstehender Gleichgesinnter.

 

Wer zu Debatten mit Mystik-Junkies entschlossen oder gezwungen ist, dem helfen diese fünf Tipps:

 

1. Suchen Sie das Gespräch unter vier Augen. Vor gleichgesinntem Publikum ist es so gut wie ausgeschlossen, dass sie Vertrauen gewinnen und Ihr Gegenüber sich auf Sie einlässt.

 

2. Fragen Sie haarklein nach. Mystik-Junkies sind denkfaul. Verallgemeinerungen à la „die da oben“ und „höhere Mächte“ ersparen es ihnen, sich akribisch mit Details auseinanderzusetzen. Nehmen Sie den Gesprächspartner also geistig an die Hand und denken Sie laut mit ihm, etwa: „Wenn ich versuche mir vorzustellen, was im Führerhaus des entführten Lastwagens in den letzten Minuten so passiert sein könnte…“

 

3. Halten Sie sich zurück mit Bewertungen. Kruden Ideen begegnet man besser, indem man sie probeweise als richtig annimmt und dann ihre Voraussetzungen und Folgen ad absurdum führt: „Okay, es gibt also Flugzeuge, die absichtlich Schadstoffe über uns versprühen. Wie schützen die Hintermänner sich und ihre Familien davor?“

 

4. Erwarten Sie keinen Debattensieg oder eine sofortige Läuterung Ihres Gesprächspartners. Respekt, Wertschätzung und gemeinsames Durchdenken von Details werden nachwirken. Vertrauen Sie darauf.

 

5. Bleiben Sie beharrlich. Wenn’s eng wird und Denkexperimente das ideologische Fundament Ihres Gegenübers zu erschüttern drohen, wird er versuchen, das Thema zu wechseln. Sie brauchen ihm das nicht leicht zu machen, aber verbeißen Sie sich nicht in den Versuch, ihn festzunageln. Konfrontieren Sie ihn auch in dem Ausweichthema mit derselben Haarklein- und Denken-wir-das-mal-durch-Strategie. Was zählt, sind der Denkanstoß und die Langzeitwirkung.

 

Findet dramatisch grüßend,

der Kommunikationsphilosoph

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